En el año 2015 la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) creó el programa llamado Concilia Express, como un método alterno de solución de controversias, el cual busca solucionar el conflicto que se suscite entre los consumidores y los proveedores adscritos al programa Agente Económico Responsable (AER), de manera rápida y efectiva.
Estamos hablando de una conciliación inmediata, por medio de plataformas digitales, la cual es realizada por un funcionario de la ACODECO, desde el momento en que es presentado el reclamo por el consumidor (en sitio), buscando la mejor solución para ambas partes.
Dentro de las ventajas de este programa, podemos mencionar que se traduce en un ahorro, dado que se acortan los tiempos para resolver las controversias que se presenten, en estos casos, si el consumidor acepta el ofrecimiento que le hace el agente económico, queda conciliado exitosamente la solución. De no darse un acuerdo, porque el consumidor no acepta el ofrecimiento, el trámite deberá seguir su curso en la ACODECO.
Cabe mencionar que el programa de AER, fue creado por la ACODECO como un programa de responsabilidad social empresarial en materia de consumo, como una alternativa que permitirá a los agentes económicos afiliados al programa, la posibilidad de atender de forma adecuada, inmediata y con la vigilancia y orientación de la Autoridad, las quejas que presenten los consumidores dentro de sus locales comerciales, las cuales se deberán resolver apegadas siempre a las normas de protección al consumidor, así como a la equidad y las buenas costumbres.
Tomando en consideración estos elementos la ACODECO, mediante Resolución No. A-016-2023 de 28 de junio de 2023 y publicada en la Gaceta Oficial 29863 de 7 de septiembre de 2023, establece la “Guía Técnica para el Programa CONCILIA EXPRESS”.
La Guía dentro de los propósitos de la misma reitera que la Conciliación Express es un método alterno de solución menores a través del cual ACODECO, busca resolver el conflicto suscitado entre los consumidores y los agentes económicos adscrito al programa AER mediante el empleo de plataformas digitales, buscando la mejor solución para ambas partes, desde el momento en que el consumidor concurre al establecimiento comercial o local del agente económico solicitando respuesta a su
problemática, siempre con compromiso, transparencia, eficacia e intervención de la Autoridad.
Por otro lado, se ha dispuesto que los AER deberán designar un enlace, para atender el programa «CONCILIA EXPRESS», para lo cual proporcionará las generales de la persona, el nombre, cargo, correo electrónico y el número telefónico, para que se contacte con el funcionario de la Unidad de AER e informar de la reclamación presentada por el consumidor. Se entenderá que dicho número telefónico y contacto está destinado a coordinar el programa «CONCILIA EXPRESS».
A su vez, el programa AER, tiene como prioridad que se logren acuerdos amigables, tal como lo establece la ley, sobre las reclamaciones que se presenten, en especial las que se reciban «in situ» (locales comerciales), sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de presentar las quejas o reclamos por la vía administrativa que contempla la ley.
En conclusión la Guía comentada, viene a robustecer el programa de la conciliación rápida, la que ha tenido buena aceptación, dado que conforme con datos suministrados por la ACODECO desde la creación de este programa se han atendido aproximadamente 3,029 reclamaciones de los consumidores por una cuantía total de $1,901,108.86.
No obstante, tendremos que esperar hasta el 8 de octubre de 2023, fecha en que entrara a regir la Resolución comentada, para hacer uso de las Guías en comento.
